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15个月后重访跨界达人 看基层网点的“三大变化”
2018-07-23

   

    

  位于福建省石狮市祥芝镇的百世快递网点已经成立将近3年。林泳沿,一位从商贸“金领”跨界到快递业的80后小伙,是这家基层网点的经营者。20174月,一篇题为《从商贸“金领”到快递“蓝领” 跨界经营他这么玩儿》的报道讲述了这位小哥和他的创业故事。15个月过去了,这个网点的生存状态如何?发生了哪些改变?林泳沿过往商贸管理的模式又是如何复制到快递基层网点的呢? 

  变化一:用心经营,业务规模稳步扩大 

  由于业务量的发展,小林盘下了隔壁的店面,网点面积从原来的35平米扩大到了70平米。十分看重网点形象的他花费了7000元重新制作店招。据小林介绍,日前网点的日均派件量突破900票,达到2017年双12旺季期间的水平。区域内的派件员也由3名增加到5名。虽然散件的日均收件量受到丰巢布局、菜鸟裹裹、菜鸟驿站等因素的影响,从日均150件下降到100件左右,但经过一番开发和维护,协议客户从26家增加到42家,协议件日均收件量从200多件增长到1400多件。“像当地主营鱼干零食的公司以及区域内知名的企业都是我的协议客户,经历了近三年的培育,这些客户的业务量实现了飞跃,网点也因此受益。”小林说道。随着收派件业务规模的扩大,网点那辆2.6米小型货车已经是满负荷,小林计划着在下半年购置一台新能源厢式货车进行补充。 

  业务规模的扩大离不开小林夫妇的用心经营。今年来,网点借助菜鸟指数、百世开发的APP星计划等数据进行对标改进,及时发现服务环节存在的问题,加强对业务员的培训。同时,该网点注重对客户的回馈,推出了免单券和免首重券。“推出免单券和免首重券有几个好处。一是弥补客户情感上的失落。快递服务是全网络的,有时候客户收到的件在中转环节出现问题,不属于我们网点的责任,但我作为投递方向客户做好解释,并进行一定的回馈,一定程度可以消除他对品牌不好的印象,长远上看,也是有利于我网点的发展。二是在服务客户的过程中,小摩擦是难免的。网点应拿出自己的诚意,避免摩擦升级。三是对老客户的感谢,提高合作的黏合度。”小林介绍到。目前,网点的菜鸟指数都稳定在97分以上,投诉率越来越低。 

  变化二:机制改革,助业务员减负增收 

  “对于业务员来说,快递员这份工作最大的痛点就是全年无休,一定程度上降低了他们的幸福感。对此,网点特地设置了一个流动岗来解决这个问题。”小林说道。网点目前的日均派件量是900件左右,四个业务员基本可以派送完成,但小林却增加到了五名。这一个看起来“闲置”的劳动力在小林眼里却至关重要。设置一个流动岗的初衷有两个,一是应对旺季的派件压力;二是应对业务员临时性的缺岗。通过流动岗,让轮值的业务员跟班送件,熟悉路线,就可以做到及时补位,不论哪一个片区出现业务量暴增或者哪位业务员因故请假,都不会影响到派件质量。经过这样的改革,现在每一名业务员每个月都有34天的休息日,因此多了陪伴家人和自我充电的时间,提高他们的幸福感。 

  当谈到这样的改革是否会增加网点经营成本或降低业务员收入时,小林细细算了一笔账。对于网点来说,派件支出目前仍是按派件计件支付费用,增加一名业务员并不会增加成本。而对于业务员而言,虽然表面上人均派件量下降会减少收入,但为业务员腾出更多的时间去开发客户和提升派件质量。除了客户自行拿到网点的寄件,小林已将收散件的权限全部下放给业务员,一旦有客户,小林便就近通知业务员上门揽件,算成他们的业绩。“单件散件的业务收入是比较可观的。权限下放后,业务员更有积极性去用心服务和开发客户。”小林解释道。小林团队里的五个业务员平均月收入从40005000元增长到11.2万元之间。其中,收散件带来的收入可以占到三分之一。 

  机制改革后,业务员的派件压力下降,收入增加,还能保证一定的休息时间,网点的收派总体服务跟着提升,应对旺季和临时性缺岗的情况更加从容,品牌的口碑也越来越好,员工、网点及品牌实现了三赢。小林强调:“散件的服务质量如果做不好,也会影响到协议客户的开发。口碑永远是服务行业的生命线”。  

  变化三:角色转变,夫妻店变身小平台 

  2017年下半年,小林为自己的快递网点注册了公司,起名为泉州精信诚物流服务有限公司,寓意为“精诚所至,忠款诚信,金石为开”。一个基层的快递加盟网点变身公司,小林又有什么样的打算呢? 

  “虽然我们是属于百世品牌最低一级的加盟商,这个网点也是由我和我爱人王隽玲白手起家经营起来的,但“夫妻店”的形象和模式都不利于走得更远。”小林举例说“原来,有些合作企业的票据和样品都由顺丰和邮政两家公司承运,现在业务基本转到我这里。一个月的发件量将近1000件” 。在为类似于这样的企业客户服务时,小林意识到公司化经营的必要性,一是“夫妻店”的模式不易让人有信任感,二是企业客户的账项往来都是公对公的模式,并且需要开具发票,这是一般网点做不到的。为了应对市场的需求,小林为网点注册了公司,并将他此前在商贸企业的管理经验带到网点的经营中,逐步带领团队走向正规化,制度化。 

  “我母亲是退休了的注册会计师,自从成立了公司以后,我母亲按季度到公司帮忙打理账务。我和小林便能从财务报表中看出网点经营和管理中存在的问题,知道哪里该节流,哪里可以开源”。小林的爱人小王说道。财务规范和透明是他们走向公司化运营关键的一步。 

  在财务透明的基础上,他们正筹划在派件方面试行股权改制。小林认为,网点要摆脱主要靠派件赚钱的模式。他准备将原来属于他的派费差价全部拿出来作为红利进行认筹,激励业务员参与管理,变“员工”为“合伙人”。“我鼓励每一个业务员去考驾照,帮助他们日后可以实现派件环节的全流程管理。大家共同来做事,同甘共苦,不再认为是在为我打工,从而提高工作的自发性和主动性,稳定队伍。”小林说道。但只有财务规范透明了,业务员才会有信任感,明确地知道他们认购的股权到底划不划算,在一旁的小王补充道。 

  小王说,她大学本科学的是国际经济法,在进入快递业之前也一直从事人力资源管理的工作。她和小林也是股权改制的受益者,所以萌生了将商贸管理模式引进快递业的想法。目前他们还在尝试和探索。“我更希望我们小小的网点是一个平台,把合适的人放在合适的位置上,让专业的人做专业的事。这是我对我们这个网点的期待,也是我努力的方向。” 

  最后,在谈及网点经营的压力和挑战时,小林表示市场激烈的竞争是他最大的压力来源。网点在面对用户投诉申诉时处在比较弱势的一方、行业以罚代管、罚款越来越重等等也是他们比较头疼的事情。但他们仍然表示,行业发展必然会经历“阵痛期”,以后的管理会越来越规范,相应的制度会越来越完善,对快递业的未来和前景依然充满期待和信心。 

    

泉州市邮政管理局 蔡佳珊
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